高崇东

为消费者的生活加油  

金盾石化“高质量”带来“加速度” 打造民营全能源服务商
 

 

    金盾石化，这个诞生在青岛即墨的品牌，已经走过了27年的发展历程。从1993年创立企业之时，仅有一个加油站，年销量不足3000吨，到后面几年规模逐渐扩大，然后数量又逐渐稳定下来，目前拥有在营加油站六十余座，员工700名，收购全球500强企业GS加德士（中国）的业务，布局全国，逐渐成为了全国民营加油站品牌的领军企业。在金盾石化集团董事长高崇东看来，深练内功才是发展硬道理，行业已走过“占地盘”的高速扩张阶段，真正走入“拼质量、拼服务”阶段。金盾石化将继续精益求精、积淀成金，用完美的服务与无懈可击的油品质量，践行着成为加油站行业领导者的光荣使命。

 

高品质

为无数车主与大事件保驾护航
 

    高品质源于金盾高于行业标准的内部把控。2018年，作为上合青岛峰会的主供应商，行政、后勤、交通、宣传等用车、最重要的礼宾车队、贵宾车队在金盾加油，金盾加油站承担了大会80%用油，并得到组委会一致好评。“现在整个行业的油品质量都达到了国家标准，但我们的企业标准要远远高于行业标准，我们的原则是选‘五好’的炼厂：原料好、添加剂好、工艺设备好、管理水平好、人员素质好。最终，我们选定了中石化青岛炼化为主采购提货厂库，他们的原油都是低硫原油，从源头上保证质量。”高崇东视油品为企业安身立命之本。

    为了考察炼厂的质量稳定性，金盾在检测上也极为较真。“我们对每一个批次的油都要进行检测，十几项指标一个都不放过，金盾选择的油品质量标准不仅要求符合国家标准，对芳烃、稀烃、氧含量等指标提出了更高要求，从而保证了所售油品全部来自于好的组分油，防止了不良调和成分的加入，保证了车辆长年使用油品的稳定性。”高崇东介绍，每年仅质量检查的费用的投入就高达30多万元。在金盾的一张化验报告上，记者看到化验项目大约有20多项。高崇东指着其中的两项向记者解释道：“硫含量国家标准是10个ppm，我们只有2个ppm，胶质含量国家标准是5毫克/百毫升，我们只有不到1毫克，这两项指标低对发动机将起到更好的保护作用。”金盾油品的高质量，经受住了上合青岛峰会指定用油的检验。上合青岛峰会举办前夕，国家及青岛市有关部门通过对油品质量的层层筛选出来，最终选定了金盾石化为主要供应商。

    质量是否上乘，车主最有发言权。曾经有一位叫张记平的奇瑞瑞虎车主在微信圈里火了。他晒出车辆使用过的火花塞：“我一直在洛阳路汽配城做汽车配件生意，所以还算挺懂行。从2014年11月买车，我一直在金盾加油，到3万公里的时候换汽油滤清器，车里倒出来的油都是干干净净的，而跟我同一时间买一样车型的朋友，同一时间倒出的油都黑了。”又过了一段时间，张记平的车跑到5.3万公里，在更换火花塞时，他大吃一惊，跑了那么久，火花塞跟新的一样。作为金盾的铁杆粉丝，张记平说自己的表达已经很含蓄了。“我不是给金盾打广告的，只是从买车开始就在金盾加油，无积碳燃烧好，业界良心！ ”

    张记平只是无数普通车主中的一员，在青岛，有无数车主认准了到金盾加油，即便这里价格不是最低的，但是油品质量是最值得信赖的。金盾为保证油品质量，付出的也是全方位全流程的责任担当。原来，油品一出厂就有专门的运输车辆进行“护驾” ，并且做到专车专用，不得混用，而所有运输车辆上安装了GPS定位系统、全方位视频监控系统，带有监测驾驶员情绪状态的行车记录仪，通过金盾总部的视频监控系统24小时定时监管。运输环节安全，进一步保证了油品质量。记者在位于深圳路金盾加油站的智能化监控室看到，长3米、宽2米的大屏幕上显示着不同运行的场景，其中两个画面是正在运输油品的车辆，车辆的每一个部位以及司机的表情都能看得一清二楚，监控室的工作人员还能时时发送指令，跟司机对话。

 

高效率

深练内功用服务细节点石成金
 

    金盾加油站场地里聚不下车，很少会有排队现象。一座标准站可以同时容纳24台车加油，一个人可以同时为6台车服务，而其他加油站一般只能同时服务两台车，最好的也只能同时服务四台车。这种高效率，大大提高了加油速度，相比一些加油站高峰时间段超过10分钟，最长30分钟才能加完油，金盾加油站最长只需要5分钟。

    效率高源于整个体系的支撑。从加油站的加油机位置、进出车道到停车位置，金盾从建站之初就科学设计，力求能达到安全、便捷、高效的最优点；一人同时为6台车服务，对加油工的体力是个大考验，所以金盾招收加油工也要选择体力好、反应快的人员；工作累，收入也高，金盾加油工是行业平均收入的2.5倍，同时，还有驻外补贴、父母补贴、节假日补贴、气候补贴等10项补贴。这样一个正循环的体系，保障了金盾始终高效率运行。

    谈起金盾，一位在业内人士曾经感慨过，“以金盾的客流量，竟然没有出现过加油站出入口因待时车辆过多而拥堵的情况，其效率令人感慨。”而进入金盾石化加油站，很多人也会直接关注到金盾独特的进站泊车画线。对此，金盾石化集团管理部部长刘承霞表示：“我们发现，顾客在原来的画线区域里停车，员工操作加油枪很不方便，加油流程不够快。经过反复测量和试验后，最终选择在当前位置上画线，这是能达到安全、便捷、高效的最优点。”而加油员在顾客停车之后，从什么位置跑动到驾驶员车门前？金盾石化既不是哪里近从哪里走，也不是怎么快怎么来。而是要求员工一律从副驾驶门前跑动，绕行车尾到达驾驶员门前。“我们经过反复摸索，设计了这条员工来说最安全的路线。要知道，停车后车辆往前跑的可能性大、过于突然或有急速冲撞现象，往后溜则相对缓慢。”刘承霞介绍说。不断修正、不断创新，是金盾管理文化的理念之一。可以同时给6台车加油，就是不断修正细节实现的。

 

优服务

由内而外传递幸福赢得业内点赞
 

    优服务是客户体会最直观的。在崂山区深圳路加油站，印象最深的是每位员工脸上都洋溢着的温馨微笑，让人如沐春风；车辆进来后加油员规范的指挥、小跑式的服务、热情的问候，让顾客从心底感受到温暖。这样的服务水准不单在青岛、山东，即便放眼全国，也没有加油站能够媲美。长期以来，加油行业呈现的服务冷淡、效率低下等特质，一直被消费者诟病。而“两高一优金盾模式”的横空出世，犹如一股旋风，冲击着行业多年的积弊，也引来了行业内众多的学习者。

    为了提高服务质量，金盾石化甚至严格划分了“微笑”的标准，特别强调了微笑一定要“发自内心”。为了把优质服务长期保持住，金盾的考核办法也独树一帜。与一些加油站看重销量提成的做法不同，他们把员工的绩效考核重点放到考核员工的服务态度上，把热情服务的比重加大，表情分直接和工资挂钩。加油员的表情不好，冷漠或是面无表情，那么表情分就是零分，这样的员工就要重新进行培训。表情分的评审流程包括站长打分、评审小组打分以及神秘顾客打分等多环节组成。对于有异议的表情分评分，他们还会通过调用监控来核实分数是否合理。在金盾，加油员工作时的表情、语言、跑动、操作规范、准确率、速度、责任心等，一一作为考核标准。这些项目的基准分为1000分，各有5个等级。付出多少得多少分，与员工的收益正比例相关。

    高标准需要有力的执行配合，金盾石化采取了神秘顾客、监控、巡查、暗访等多种覆盖手段，保证员工工作达标。不管领导是否在场，服务水平都是一致的。与严格的管理相对应的，是金盾较高薪酬和福利待遇。金盾全体一线员工的工资是行业平均薪酬的2.5倍。还有一个特点就是补贴多：驻外补贴、父母补贴、节假日补贴、气候补贴、工龄补贴、婚育补贴、培训补贴等10项，还有当月热情服务奖、全年/年度奖、中秋春节红包等。劳有所得，每一个金盾员工在金盾石化这个大家庭里，像家人一样相亲相爱、相互关照，工作的满意、生活的舒心，奉献的快乐，然后又将富有亲和力的微笑、大方得体的言语、饱满动感的情绪感染着每一个消费者。可以说，宽严相济、不断创新的服务和管理文化为一个传统的石化企业铸就了金字招牌。

 

 

高速度

10年500座争做民营能源第一企
 

    在中国，人们对于中石化、中石油以及壳牌可能更为熟悉，而民营企业金盾石化的出现，不仅挑战了这一局面，还有望改写国内加油行业的游戏规则。数据显示，目前民营加油站的市场份额已经超过四成。在竞争加剧的同时，民营加油站如何推动行业整体转型升级也是业界深思的问题。

    2014年开始，金盾石化每年至少增加10座加油站，新增站几乎全部源于收购或租赁。凭借服务驱动高质量发展，金盾石化在2017年并购了GS加德士中国9座加油站，由此开创了中国民营石油企业并购世界500强公司业务的先河。GS加德士（中国）方面的相关负责人坦言：“一开始我们是倾向于跟中石化、中石油、中海油、壳牌等几大国有及外资公司联姻，后来经过深入了解及几轮谈判后发现金盾石化的服务与韩国加油站极为相似。因此GS加德士（中国）认为将加油站交给金盾石化是最好选择。”与GS加德士（中国）的成功联姻，充分证明高效率、高品质、优服务，是企业在竞争中获胜的法宝。

    金盾石化取得成功后，吸引了全国同业的关注。同时，洽谈合作也纷至沓来。进军长三角，就是在这种背景下开始的。金盾的管理模式和盈利能力，吸引了不少上海和杭州的同行。沪杭是长三角的核心也是国内高端服务业的一线阵地，在沪杭市场扎根，意味着必须要有真功夫。浙江省杭州市萧山区义蓬街道金星村一条全天车流量不到4000台车的乡镇道路旁，金盾石化有一座加油场地不足100平方米的加油站，在这样一个刚够两室一厅楼房面积的迷你加油站里，车辆进站率却达到了20%，这在业界平均进站率不足2%的中国加油行业不能不说是一个奇迹。因为同样在位置偏僻车流偏少的上海浦东新区曹路镇恒辰加油站，更是创造了进站率超过40%的惊人业绩。

    2020年突破疫情笼罩，金盾石化在青岛、烟台、上海、杭州等地，已经有54座加油站全面复工营业，近期还将有十多座加油站新开业，加上已签约合作及开发的加油站20余座，2021年将有百座加油站在全国各地为消费者加油。高崇东透露，金盾石化的目标是力争10年内做到500座综合能源服务站，成为中国第一民营能源供应商。 

 

智升级

智能进步成为中国全能源供应商
 

    展望未来，高崇东思路清晰，信心满满。从青岛到烟台，由山东而上海，由上海至浙江……从兼并SK青岛版块，到股权收购GS（加德士）在山东的全部9座加油站，韩国两大石油巨头在青岛、山东的业务已收入囊中；从默默无闻到几乎每周都有来自全国不同地区同行学习观摩；金盾石化营业加油站从9座到47座，加油量从6万吨到20万吨，员工从100人到500人，金盾石化仅仅用了4年时间。

    在扩大版图的同时，金盾不忘紧跟时代脉搏，进行全面升级。车辆进站，车牌导入，语音自动引导至加油机、加气机、加氢机或充电桩，车内智能语音提示并发送给能源提供设施，由机械臂帮助打开能源接入装置；服务完毕自动提示并拧上开关，自动挂枪。车牌识别系统、自动支付、指挥离站，无人服务、无需下车、无需刷卡，这就是全能源人工智能服务站。“这将是我们加油站未来的模样，我们近期首先实现的将是车牌付系统，就是车主不用下车就可以完成支付，并且回家打印发票。”高崇东认为，随着技术的进步和系统的发展，加油站正走向无人化的道路，让更多的加油员解放出来变成程序维护员，连值班这样的工作，都交给机器人完成。

    未来随着金盾人工智能全能量系统的投产，在成功满足自我需要的前提下，可以把技术推广给同行。金盾已变成一个以连锁全能源站为依托，以推广全能源软件服务的新科技公司，新建的加油站已经开始布局液化气、天然气、氢、充电桩等多能源系统。在这条与众不同的道路上，金盾石化已经开始涉足由单一提供石化能源向全能源LPG、CNG、加氢方向发展，目标成为中国全能源供应商。在扩大能源供应品类的同时，金盾石化还进一步在加油站内提供免费洗车等终端服务，以扩大线下服务内容建设。并通过互联网+、智能穿戴设备等新技术在加油站的应用，来提高员工服务的标准化。

    高崇东说：“我们看上去是一个加油站，其实我们是卖服务的，是给消费者生活来加油的。这要求我们的服务，远不止一个笑脸那么简单。”但只有服务提上去了，消费者安心、舒心了，加油站这门生意，才有发展下去的意义。目前，金盾石化的会员客户已发展到176万人，固定客户超过30万人。单站加油量是行业平均数的2.2倍。金盾石化青岛的加油站数量仅占全市的1.2%，但万吨站却占了30%。效率稳居全国第一。